一是坚持每月进行投诉分析例会,找出服务工作中存在的问题和改进的方向;二是实施投诉分级管理,使得各类客户投诉都能按照清晰的路径、顺畅的流程得到及时妥善处置;三是专门开发了客户服务与投诉支持管理系统,实时监测和督促处理投诉事项;四是积极倡导一线员工转变观念,强化主动服务意识,使员工明白好的客户意见是我们改进服务质量、提升服务水平的“良方”,不断努力满足客户提出的合理要求
许海:工商银行高度重视服务工作,通过加快营业网点、自助银行、电子银行、客户经理等渠道建设,优化业务流程,提高服务能力,提升服务水平2011年,工商银行云南省分行新购置营业网点20个,完成了98个网点的装修改造,新增服务窗口411个,新云南信息报登报电话建离行式自助银行50个,新投放atm机64台、存取款一体机170台、自助终端51台、叫号机153台和pos设备6970台,是云南分行成立以来投入最大的一年全行企业网银客户新增1.38万户,个人网银客户新增35.24万户,手机银行(wap)客户新增28.73万户电子银行业务笔数3.72亿笔,离柜率达60%,相当于替代了190个物理网点的业务量通过采取一系列行之有效的服务措施,全行的服务面貌有了显著改观,客户满意度和市场美誉度不断增强
记者:您对工商银行各项服务在行业中的影响和作用是如何定位的?有什么创新性的做法?
记者:工行在满足社会多样化需求方面有何亮点?
许海:我们一直努力以提升服务水平来提升客户满意度,要求全行干部员工树立“客户至上、以客户为中心”的云南信息报曲靖读本服务理念从服务云南经济建设来看,首先是服务于大局,服务于经济建设这一中心二是在产品创新方面体现工行的服务意识,通过投资银行、创立基金、融资租赁等新的手段解决企业的困难,支持企业的发展三是通过发展绿色信贷,倡导生态的保护四是在解决中小企业融资难,服务民营经济发展方面也做了大量的工作,小微企业贷款的增长一直高于其他贷款的增长幅度五是在推动文化产业,支持旅游经济方面,工行从融资支持、结算支持、科技支持等方面也同样提供了全方位的金融服务六是在林权抵押贷款方面也取得新突破,已经有临沧、普洱、西双版纳等地区的林农受益,贷款余额一直在稳步增长,这也从一个侧面支持了当地小微企业的发展
受访者:许海 中国工商银行云南信息报联系电话云南省分行行长
许海:服务是工行永远的主题,没有最好,只有更好去年以来,工商银行在深入开展“为民服务创先争优”活动中,制定了《优质服务样板店管理办法》和《优质服务样板店考核标准》,在全省启动了创建一批服务水平优、客户满意度高、经营业绩好、示范能力强的优质服务“样板店”工行的南屏支行营业室荣获中国银行业协会“文明规范服务百佳示范单位”称号同时,工行还实施“行长坐班制”,每月由各级行的管理人员到一线网点进行坐班,深入一线,有效促进了全行服务水平提升通过对网点服务质量监测与排队管理系统的使用,对网点服务质量进行定期的分析和云南信息报数字报研究同时,把流程改革作为改进服务的重点工作来抓,建立了相对完善的前、中、后台业务流程体系,形成了较为成熟的业务运营体系
记者:在云南经济建设中,工商银行通过哪些措施不断实现新的突破?
许海:工行积极开展金融创新,拓宽融资渠道2011年,累计为云南省企业提供表外创新融资64.45亿元、提供融资租赁67亿元积极配合工总行为云南省政府成立了云南省文化(旅游)产业发展基金、云南省矿业发展基金,与大益茶业集团有限公司合作研发“大益普洱茶收益权私人银行专享理财产品”,实现了自主开发理财产品零的突破通过与省内各级政府和机构签订战略合作协议,进一步巩固了银政、银企、银校、银媒、银医、银银的合作关系,取得了良好的经济和云南信息报数字报社会效益
许海:工行有一套完整的投诉管理流程和管理机制
为全面掌握公众对银行服务的了解情况及满意度,云南信息报推出“昆明金融行业民意大调查”活动,如今调查已经结束,工商银行云南省分行许多单项评分都在90分以上,鉴于这种情况,本报记者采访了中国工商银行云南省分行许海行长:
记者:就工商银行的服务渠道、网点建设及硬件设施等情况给我们做一下介绍
记者:那么工行在客户投诉机制完善方面有哪些措施?
北京最好白癜风治疗医院哪里白癜风医院较好